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Dicas para reduzir o tempo médio de atendimento - TMA

Atualizado: 16 de Out de 2019

Sem dúvida alguma, o tempo médio de atendimento é uma das principais preocupações por parte das empresas. Isso porque quanto maior o período que o consumidor espera para ser atendido ou ter o seu problema resolvido, menores também as chances de ele continuar na sua organização.

Além disso, quanto menor o tempo médio, maior também a produtividade, pois será possível atender mais pessoas.


Realmente esse assunto é muito importante, não é mesmo? Pensando nisso, neste post forneceremos algumas dicas que ajudarão o seu negócio a reduzir o tempo médio de atendimento e, consequentemente, a vender mais e otimizar a produtividade. Continue lendo!




Investir em treinamento


Primeiramente, é de fundamental importância investir em treinamento e capacitação constante dos atendentes. Essa prática ajudará os profissionais a renovarem seus conhecimentos e, consequentemente, a melhorarem o atendimento.


Sem dúvida alguma, trata-se de um dos principais aspectos a serem trabalhados, pois os atendentes capacitados se sentirão mais seguros e terão mais competência no momento de fazer o atendimento, ou seja, tendem a atender melhor às demandas dos clientes e dentro do tempo médio de atendimento previsto pela sua empresa. Muito bom isso, não é mesmo?



Manter o cadastro dos clientes atualizado


Um cadastro de clientes atualizado possibilita que os atendentes tenham conhecimento rapidamente das informações básicas do usuário (pode ser, por exemplo, RG, CPF, endereço, entre outros) sem precisar perguntar. Isso evita que a empresa gaste muito tempo pegando informações, o que contribui para agilizar o atendimento. Além disso, ninguém gosta de repetir várias vezes uma mesma informação, concorda?



Tenha uma página com dúvidas frequentes


Também vale muito a pena contar com uma página de dúvidas frequentes. Ela também é conhecida como FAQ (Frequently Asked Questions ou Perguntas Frequentes, traduzindo para o português). Como o próprio nome já diz, trata-se de uma lista com as perguntas mais comuns feitas pelas pessoas e com as respectivas respostas. Por causa dessa ferramenta, muitos atendimentos são dispensados, pois o cliente encontra a resposta de muitas dúvidas no FAQ da companhia.



Trace metas e avalie a equipe constantemente


Em qualquer departamento da empresa, é necessário ter metas para verificar se a empresa está crescendo no mercado ou não. Além disso, a definição delas é um dos fatores que influenciam as pessoas a serem estimuladas a buscarem melhores resultados. Nesse contexto, vale a pena definir metas ao time e também a cada indivíduo.


É fundamental ainda fazer avaliações constantes de desempenho com o feedback adequado, com a intenção de demonstrar os pontos positivos e os aspectos de melhoria. Com relação aos pontos negativos, sempre demonstre ao funcionário como ele pode melhorar e peça o feedback de cada indivíduo sobre o serviço prestado e as ferramentas utilizadas no atendimento.


O tempo médio de atendimento é uma das métricas mais importantes nas empresas. Isso porque ela demonstra a rapidez e a eficiência da companhia em resolver os problemas dos consumidores. Além disso, trata-se de um dos principais indicadores de produtividade dos negócios. Vale destacar que quanto menor o período médio, mais pessoas atendidas pela organização. Por isso, é fundamental buscar formas de agilizar, com eficiência, esse processo no seu empreendimento.



Invista em UX


User Experience (UX) é tudo que envolve o modo como qualquer usuário interage com o mundo ao seu redor. Na verdade o termo user experience é muito amplo, mas quando falamos de marcas, produtos, sistemas e serviços, é importante entender que UX não envolve apenas o design do produto e seu desenvolvimento.


Temos que observar todas as etapas do cliente junto à sua marca, desde o primeiro “encontro” até o pós uso ou consumo. Quanto melhor for a experiência do usuário desde o primeiro contato, e incluímos aqui também as emoções desses momentos, maior deve ser a satisfação e mais provável será sua fidelização. A experiência ao longo da jornada deve ser intuitiva, suave, agradável. Em resumo, deve ser prazerosa e útil para o cliente.


O tempo médio de atendimento é uma das métricas mais importantes nas empresas. Isso porque, ela demonstra a rapidez e a eficiência da companhia em resolver os problemas dos consumidores. Além disso, trata-se de um dos principais indicadores de produtividade dos negócios. Vale destacar que quanto menor é o período médio, mais pessoas serão atendidas pela organização. Por isso, é fundamental buscar formas de agilizar, com eficiência, esse processo no seu empreendimento.





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